Le marché des sacs à main pour femmes a connu des changements spectaculaires dans les tendances des achats au cours des dernières années. Les consommateurs sont désormais beaucoup plus enclins que jamais à acheter le marché de revente, et diriger le revendeur de luxe d’occasion, le RealReal a énormément bénéficié de ce changement, augmentant un total de 300 millions de dollars dans une introduction en bourse parce que la société a été fondée en 2011. L’introduction en bourse, qui est venue En juin dernier, n’était pas sans défis, et la bombe la plus importante est venue plus tôt ce mois-ci dans un rapport d’enquête CNBC. Le rapport a allégué des milliers de critiques en ligne indiquant un mauvais service client, des articles endommagés et des problèmes d’authenticité.
Des journalistes de CNBC ont parlé à la fois avec les clients réels de TRR, ainsi que les anciens employés, et les résultats étaient quelque peu choquants. Le court article a déclaré qu’un ancien employé avait révélé des défauts majeurs dans le processus d’authenticité de l’entreprise. Étonnamment, il a été rapporté que les rédacteurs qui n’avaient pas les connaissances appropriés pour authentifier avec succès les produits prenaient la décision finale sur les articles de marques comme Gucci, Prada et Chanel. Le RealReal n’est pas étranger aux représailles et l’année dernière, la loi de la mode a rapporté que Chanel lui-même avait déposé une plainte indiquant que le RealReal avait sciemment vendu des sacs Chanel contrefaits.
Les membres du forum sur TPF ont également été insatisfaits de la TRR, et il y a un fil de 108 pages dédié aux opinions des clients et aux expériences avec le TRR. Les membres ont signalé une baisse du service client parce que l’introduction en bourse des marques en juin. Haughty, membre du TPF, a déclaré avoir reçu un sac qui était «grossièrement déformé» en termes de couleur et de qualité du sac réel qu’elle a reçu par rapport à ce qui a été montré sur les photos. TRR a remboursé son achat, mais a finalement réinstallé le sac avec les mêmes photos trafiquées. Un autre utilisateur, Msloulou, a déclaré un problème avec le service client de l’entreprise, signalant que “il est horrible de répondre aux e-mails et que le temps d’attente pour parler avec quelqu’un au téléphone est scandaleux”. Les plaintes se poursuivent et au début de la semaine dernière, TRR a publié un communiqué de presse en réaction à toutes ces affirmations.
Le RealReal a le processus d’authentification le plus rigoureux du marché. Nous sommes la seule entreprise de revente au monde qui authentifie chaque élément que nous vendons. Aucune autre entreprise de revente ne fait beaucoup plus pour retirer les contrefaçons du marché chaque jour et mettre des contrefacteurs à la faillite.
La fondatrice et PDG, Julie Wainwright, s’est entretenue directement à la communauté des acheteurs et consignants du RealReal déclarant que «le RealReal a le processus d’authentification le plus rigoureux du marché. Nous sommes la seule entreprise de revente au monde qui authentifie chaque élément que nous vendons. Il n’y a aucune autre entreprise de revente qui fait beaucoup plus pour retirer les contrefaçons du marché chaque jour et mettre des contrefacteurs à la faillite. » De plus, malgré les multiples réclamations contre eux, Wainwright a insisté sur le fait que TRR suit un processus d’authentification de «qualité sur la quantité».
Le communiqué de presse a décrit en détail le processus «rigoureux» de l’entreprise, qui met l’accent sur les marques ou les articles jugés «à haut risque» comme l’Hermès Birkin. Le communiqué a également déclaré que parce que la marque a été fondée pour la première fois en 2011, la portée du Roll-rédacteur a considérablement changé à mesure que la société s’est développée. Wainwright promet que, bien que les rédacteurs jouent maintenant un jet dans le processus d’authentification, ils reçoivent une formation «initiale et en cours» pour pouvoir authentifier avec succès des éléments.
En bref, Wainwright a promis que TRR ne se soit pas seulement engagé à vendre uniquement des produits de luxe, mais qu’ils doivent dédier au maintien du nombre et de la fidélité des clients. Maintenant que les achats de luxe d’occasion sont beaucoup plus répandus que jamais, les consommateurs ont une pléthore d’options, et seul le temps nous dira comment ces réclamations auront un impact sur l’entreprise de TRR dans l’ensemble.